Cómo funcionan las llamadas en Vixiees

El sistema de llamadas en Vixiees está diseñado para gestionar tanto llamadas entrantes como salientes de manera inteligente, asegurando que cada interacción con el cliente sea rápida, trazable y bien asignada.

1. Llamadas entrantes

Cuando una llamada entra al sistema, Vixiees evalúa si el número es de un contacto existente o de un nuevo contacto, y actúa en consecuencia.

a. Contacto existente

• Si el contacto tiene un agente asignado y la tarea no es transferible, la llamada será dirigida únicamente a ese agente.
• Si la tarea es transferible o no hay agente asignado, la llamada será ofrecida a todos los agentes asignados al playbook correspondiente.

b. Contacto inexistente

• Si alguien llama a un número asignado a un playbook, el sistema:
  • Crea automáticamente un nuevo contacto.
  • Asigna ese contacto al playbook al que pertenece el número.
  • Coloca al contacto en el estado por defecto del playbook.

⚠️ Importante: números asociados a múltiples playbooks

• Si un número está vinculado a varios playbooks:
  • El nuevo contacto será asignado a uno de ellos de forma pseudoaleatoria.
  • Aunque el proceso es consistente, no es predecible a qué playbook se asignará.

Recomendación: Evita asociar el mismo número a múltiples playbooks. Para mayor control, cada número debe estar vinculado a un solo playbook.

2. Llamadas salientes

Cuando se genera una llamada desde el sistema, Vixiees selecciona el número emisor siguiendo un orden de prioridad definido.

Criterios de selección del número de salida:

1. Números asignados al playbook del contacto.
   • Esta es la primera opción para garantizar coherencia y trazabilidad.
2. Números no asignados a ningún playbook.
   • Se utilizan como respaldo si no hay números disponibles dentro del playbook.

Orden de preferencia geográfica:

• Primero se priorizan los números nacionales, es decir, que coincidan con el país del número del contacto.
• Si no hay coincidencia:
  • Se utilizan números del país de origen de la cuenta Vixiees.

Selección aleatoria:

• Si hay varios números que cumplen con el criterio, el sistema elegirá uno de forma aleatoria.

Resumen